São obrigados a ter Livro de Reclamações
Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que se encontrem instalados em estabelecimentos fixos ou permanentes e neles exerçam a respectiva actividade, e que tenham contacto com o público, designadamente, através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relação de clientela.
Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que se encontrem instalados em estabelecimentos fixos ou permanentes e neles exerçam a respectiva actividade, e que tenham contacto com o público, designadamente, através de serviços de atendimento ao público destinado à oferta de produtos ou de serviços ou de manutenção das relação de clientela.
Assim devem:
· Possuir Livro de Reclamações e disponibilizá-lo sempre que o mesmo for solicitado.
· Afixar no estabelecimento, em local bem visível, letreiro do Livro de Reclamações, com a respectiva entidade reguladora e morada.
· Enviar, no prazo de 10 dia úteis, o original da reclamação formulada pelo utente à entidade competente.
· Entregar o duplicado da reclamação ao utente.
· Informar o utente sobre a entidade junto da qual este pode apresentar a sua reclamação nos casos em que devido a perda ou extravio esteja impossibilitado de disponibilizar o Livro de Reclamações.
· Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações.
· Comunicar à entidade competente a perda ou extravio do Livro de Reclamações.
· Adquirir novo livro de reclamações em caso de encerramento, perda ou extravio.
ATENÇÃO
1. O fornecedor de bens ou prestador de serviços NÃO pode recusar a disponibilização do livro de reclamações SOB PENA DE INCORRER na prática de uma contra-ordenação punível com coima até 30 000 (art.º 9.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11).
2. O fornecedor de bens ou o prestador de serviços NÃO pode condicionar, de alguma forma, a apresentação do livro de reclamações, designadamente, à necessidade de identificação do utente (art.º 3.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11 ).
3. O livro de reclamações deve existir e ser disponibilizado em cada loja/estabelecimento independentemente desse local pertencer ao mesmo fornecedor de bens ou prestador de serviços (art.º 3.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11 ).
4. A existência de sítio da internet para onde o utente pode apresentar reclamações, NÃO dispensa o fornecedor de bens ou prestador de serviços de dispor do livro de reclamações.
· Possuir Livro de Reclamações e disponibilizá-lo sempre que o mesmo for solicitado.
· Afixar no estabelecimento, em local bem visível, letreiro do Livro de Reclamações, com a respectiva entidade reguladora e morada.
· Enviar, no prazo de 10 dia úteis, o original da reclamação formulada pelo utente à entidade competente.
· Entregar o duplicado da reclamação ao utente.
· Informar o utente sobre a entidade junto da qual este pode apresentar a sua reclamação nos casos em que devido a perda ou extravio esteja impossibilitado de disponibilizar o Livro de Reclamações.
· Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações.
· Comunicar à entidade competente a perda ou extravio do Livro de Reclamações.
· Adquirir novo livro de reclamações em caso de encerramento, perda ou extravio.
ATENÇÃO
1. O fornecedor de bens ou prestador de serviços NÃO pode recusar a disponibilização do livro de reclamações SOB PENA DE INCORRER na prática de uma contra-ordenação punível com coima até 30 000 (art.º 9.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11).
2. O fornecedor de bens ou o prestador de serviços NÃO pode condicionar, de alguma forma, a apresentação do livro de reclamações, designadamente, à necessidade de identificação do utente (art.º 3.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11 ).
3. O livro de reclamações deve existir e ser disponibilizado em cada loja/estabelecimento independentemente desse local pertencer ao mesmo fornecedor de bens ou prestador de serviços (art.º 3.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11 ).
4. A existência de sítio da internet para onde o utente pode apresentar reclamações, NÃO dispensa o fornecedor de bens ou prestador de serviços de dispor do livro de reclamações.
PROCEDIMENTOS A OBSERVAR PELO PROFISSIONAL QUANDO LHE É SOLICITADO O LIVRO DE RECLAMAÇÕES:
· Disponibilizar imediatamente o livro;
· Fornecer todos os elementos necessários ao correcto preenchimento dos campos relativos à sua identificação na folha de reclamação, quando tal seja solicitado pelo utente (art.º 4.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11);
· Confirmar que o utente preencheu correctamente os referidos campos de preenchimento constantes na folha de reclamação (art.º 4.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11);
· Destacar o original e o duplicado do livro de reclamações;
· Entregar o duplicado ao utente (art.º 5.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11);
· Remeter o original da folha de reclamação à entidade competente no PRAZO DE 10 DIAS ÚTEIS.
Caso seja do seu interesse, o profissional poderá juntar ALEGAÇÕES quando proceder ao envio do original à entidade competente (art.º 5.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11).
Fonte: Direcção-Geral do Consumidor
· Disponibilizar imediatamente o livro;
· Fornecer todos os elementos necessários ao correcto preenchimento dos campos relativos à sua identificação na folha de reclamação, quando tal seja solicitado pelo utente (art.º 4.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11);
· Confirmar que o utente preencheu correctamente os referidos campos de preenchimento constantes na folha de reclamação (art.º 4.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11);
· Destacar o original e o duplicado do livro de reclamações;
· Entregar o duplicado ao utente (art.º 5.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11);
· Remeter o original da folha de reclamação à entidade competente no PRAZO DE 10 DIAS ÚTEIS.
Caso seja do seu interesse, o profissional poderá juntar ALEGAÇÕES quando proceder ao envio do original à entidade competente (art.º 5.º do decreto-lei nº 371/2007 de 6.11).
Fonte: Direcção-Geral do Consumidor
